香港马会开奖现场直播客户服务转型:人工智能
发布日期: 2019-11-07

  当我们考虑过去十年中最具影响力的技术时,可以说移动和云对客户服务(CS)的影响最大。移动电话的爆炸式增长不只是形状因素的变化,而且应用经济的出现改变了客户服务体验的期望。消息传递和社交应用程序的增长为客户服务和网络效应带来了紧迫感,这一紧迫感来自于分享积极和消极体验的需求。

  云作为一种技术的发展成为全渠道体验的基础,其中客户通过他们偏好的渠道与品牌互动。云还推出了快速变化的企业软件,作为服务(SaaS)提供,用于客户关系和服务管理。生态系统中用于客户服务管理的无数应用程序极大地改变了管理客户服务的过程。这些系统现在已成为客户服务记录系统。

  CS领导者的数字化转型意味着他们必须跨渠道,问题,流程等构建客户的单一视图。此外,当消费者跨渠道时,他们面临着跨渠道和遍历环境提供一致体验的挑战。企业正在快速创新,在云和移动的帮助下,以满足这些需求。

  面对日益增加的内部压力和问责制,CS领导者需要优先考虑和改进数字体验,并探索数字应用程序以提高运营效率。这增加了CS领导者组合的复杂性,同时使客户服务功能具有战略性。

  客户转向全渠道支持非常重要,因为他们通过多种渠道同时与品牌互动。上下文不仅可以跨渠道传输,还可以通过客户与销售,营销和成功之间的所有交互进行传输。许多客户倾向于使用混合的社交渠道以及电子邮件或语音支持来获得品牌的声音。

  与客户及其服务需求相关的数据正在爆炸式增长。这包括CxM系统中的记录系统数据,客户服务内容,社交渠道数据,与业务产品和服务相关的环境数据等。如果分析得当,来自这些数据源的见解可以转换为参与系统和行动系统。

  虽然过去十年一直在努力寻找人工智能在客户服务中的应用,但它正在迅速成为全球公司关键生产力提升者的主流。Gartner报告称,55%的成熟公司已经开始投资于人工智能的潜力,或者计划到2020年这样做。

  智能过程自动化(IPA)作为一种概念,是CS领导者实现并最大限度地提高生产效率和节省成本的技术。智能过程自动化(IPA)使用机器人过程自动化(RPA)与AI的认知方面来自动化平凡和可重复的客户服务流程。这使客户服务座席能够专注于与客户进行更多人性化和同情心的对线、单渠道到多渠道到全渠道

  随着客户支持渠道数量的增加以及客户期望的变化,CS领导者现在必须计划在所有渠道中同时提供无缝和集成的体验,而不是独立使用各种渠道。

  Uber,Airbnb,DoorDash等公司通过将任何空闲时间,空间和技能货币化来创造收入,创造了一支由自由职业者组成的军队。CS领导者面临着一系列具有挑战性的问题,这些问题与即时性,大批量和支持实时期望的成本相关。

  随着品牌通过网络效应获得大量影响力和推广,社交作为一种渠道已经越来越突出,管理起来也很棘手。同样,由于即时性和网络效应,对推特或Facebook帖子等社交媒体的投诉引起了所有人的注意。

  两种最具变革性和影响力的技术是人工智能和智能过程自动化(IPA)。让我们首先描述这些在客户服务需求背景下的意义及其对未来十年的影响。

  人工智能只是机器从过去的交互,数据和结果中学习并模仿人类行为和决策的概念。由于它与客户服务有关,因此很容易想象一些客户需要机器可以从现有数据中“学习”并随着时间的推移而改进。此外,AI的认知输出可用于自动执行重复和平凡的任务,机器可以训练以模仿使用RPA。

  在其流程中推动自动化的企业经常遇到机器人过程自动化(RPA)和智能过程自动化(IPA)等流行语。RPA是指可以编程为在人类工作者之间跨应用程序和系统执行基本任务的软件。软件机器人可以被“教授”简单的重复工作流程,代表具有多个步骤和应用程序的流程,香港马会开奖现场直播。例如接收表格,发送收据消息,检查表格的完整性,在文件夹中归档表格以及更新电子表格等等。

  每个企业都有客户服务专业人员为解决问题而必须执行的流程。有一些重复的客户服务需求需要通过涉及多个系统,决策点和批准的流程进行后续跟踪。这些是特别劳动密集型的,例如新的业务应用程序处理,政策变更管理,索赔建立以及各种财务和会计活动。这些重复任务的智能过程自动化(IPA)减少了对多个系统的依赖,减少了错误并提高了客户服务的生产力、效率和有效性。



友情链接:
Copyright 2018-2021 六合论坛 版权所有,未经授权,禁止转载。

挂牌玄机图| 香港最快开奖结果直播| 香港马会开奖现场直播| www.27038.com| 4887铁算盘开奖玄机| 开奖现场直播六彩开奖| 免费一肖中特资料| 天下彩票开奖结果| 六合老跑狗图| 波肖门尾图库印刷图库| 火凤凰论坛| www.593555.com|